A pandemia do coronavírus trouxe inúmeras mudanças para o mundo, principalmente nas relações pessoais. Como consequência, tudo isso também afetou o modo como empresas e clientes se relacionam. As mudanças no perfil do consumidor revelam que eles já esperam por serviços digitais e atendimento online. Porém, muitos ainda não confiam na tecnologia e temem passar por experiências ruins quando são atendidos por esses meios.
No entanto, como o cenário mudou, a melhor alternativa é saber o que mudou na vida do seu cliente, como explica Pedro Superti, especialista em diferenciação. “Como você pode ajudá-lo nesse período para que ele se sinta seguro? O que você acredita que precisa mudar no seu negócio para manter o relacionamento com o cliente que sempre confiou em você?”
Para o especialista, as empresas precisam se reinventar. “Precisamos de empreendedores que queiram renascer. Não é fácil, mas é preciso entender que isso é uma fase e que aquele que está disposto a enfrentar o que está acontecendo agora sairá na frente de quem parou no tempo esperando que tudo se resolva sozinho”.
Experiência e expectativas
Nos últimos anos, o mundo já vivia um grande movimento de transformação digital. Mas, para Alexandro Barsi, CEO da Verity, a pandemia da Covid-19 acelerou esse processo. “O momento trouxe várias reflexões em todos os sentidos. E no mundo empresarial não foi diferente. As empresas tiveram que se adaptar e pensar em inovações que seguirão com elas no pós-pandemia. Para saírem fortalecidas, precisaram usar a tecnologia”.
Hoje ainda existem conceitos equivocados sobre a transformação digital, de acordo com o executivo da Verity. Um deles é dizer que a tecnologia é o grande esforço da transformação digital. “Ela é uma grande aliada”, enfatiza. Segundo Alexandro, a transformação digital está baseada em três pilares: pessoas, tecnologia e processos. Se um deles andar alguns passos à frente, há um desequilíbrio. “É um erro assumir que a transformação digital é toda sobre a tecnologia, quando na verdade o maior esforço deve-se a cultura e negócios”, completa.
Segundo Pedro Superti, os efeitos da pandemia para alguns mercados será devastador. “Não podemos controlar isso, mas podemos controlar a reconstrução. O mundo e a forma de se relacionar com os clientes irá mudar e vai impactar os negócios de alguma forma. Portanto, é preciso adaptá-los ou haverá dificuldades para sobreviver”.
Dicas
O portal Inc. conversou com Andy Bailey, empreendedor, consultor de negócios e membro da Organização de Empreendedores em Nashville, em busca de soluções para passar por um momento como este. Ele listou cinco dicas que podem ser aplicadas aos negócios e que serão benéficas no futuro, além de reforçar e garantir seu legado como um bom líder. Confira:
1. Estabeleça uma força-tarefa para manter a comunicação com o cliente. Acione uma pequena equipe – de cinco a sete pessoas – formada por membros de vendas, suporte ao cliente, marketing e relações públicas, jurídico e até mesmo contábil. Junto com esse time, estabeleça estratégias para melhorar a comunicação com os consumidores. Esteja aberto a ouvir opiniões e apto a receber novas ideias. Com uma ampla visão de diferentes áreas da empresa, é possível estabelecer uma medida mais eficaz de relacionamento com os clientes.
2. Classifique as mensagens dos clientes e priorize os problemas. Logo após a criação da equipe, estabeleça um canal pelo qual os clientes possam chegar até você. É interessante a criação de um e-mail específico que concentre as principais dúvidas e reclamações geradas por conta da crise da Covid-19. Garanta que as mensagens estejam sendo monitoradas e respondidas rapidamente. Classifique os problemas em uma escala de urgência. Coloque os clientes mais afetados no topo de prioridades e deixe os que tiverem problemas menores para o final da lista. Não tente realizar vendas ou promover seu negócio. É importante que o cliente saiba que pode contar com você.
3. Converse com os clientes. Mostre a eles que sua empresa se importa. Não demore a responder os e-mails: este é um canal de comunicação fácil e eficaz. Se estiver buscando um meio de comunicação ainda mais valioso, experimente fazer ligações. Procure saber como eles estão se sentindo e quais problemas que estão enfrentando. Simples perguntas como: “Como vai você? Como estão sua empresa e sua indústria? O que podemos fazer para ajudá-lo?”
4. Faça o follow-up. Fazer o acompanhamento dos clientes após o primeiro contato é fundamental. Esse cuidado mostra que você se importa e constrói uma relação de confiança. Ao manter o contato, você consegue ficar a par de todas as mudanças que o consumidor está encarando. Isso ajudará na avaliação dos impactos que estão sendo gerados pela crise e assim pensar em diferentes formas de ajudar. Ao final de cada conversa, já estipule diretrizes de ações e aproveite para agendar o próximo contato.
5. Faça uma nova reunião e estabeleça novas metas. Agora pode não parecer, mas a pandemia terá um fim. Quando esse momento chegar, reúna o seu time novamente e tente identificar lições que puderam ser tiradas do momento de crise. Comece então a trabalhar em novas ações. Trace estratégias a curto e médio prazos para melhorar um produto ou serviço. Assim, sua empresa terá maturidade e aprendizado para enfrentar problemas no futuro: sua equipe será mais forte e seus clientes sempre saberão que podem contar com você.