Muito se fala em empatia, mas poucos sabem o significado real da palavra e qual a sua importância no mundo dos negócios. Claudio Diogo, executivo, professor, autor e consultor em vendas, explica que a empatia é uma habilidade que todos nós temos, pode ser desenvolvida e deve ser utilizada pelas empresas de maneira franca para conseguir entender o que o cliente quer. “Talvez seja hoje, a maior busca dos clientes”. Em entrevista exclusiva, Claudio fala sobre como transmitir empatia em vendas na prática e como não cair em algumas armadilhas como a complacência e a falta de ação.
Por que a empatia é uma vantagem competitiva em vendas?
Claudio Diogo – Esse conceito é muito antigo e utilizado por especialistas em vendas. A definição clássica de empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Algumas pessoas acham que, em vendas, o importante é fazer para o outro ou tratá-lo como elas gostariam de ser tratadas, esse é um erro muito grande. Em vendas, as pessoas querem ser tratadas de forma exclusiva. Portanto, é mais do que se colocar no lugar do outro, é entender perfeitamente qual é o lugar do outro. Quando o vendedor consegue fazer isso, alcança uma vantagem muito maior. Já a definição mais moderna de empatia, que traz realmente uma vantagem competitiva, ocorre quando o vendedor consegue entender as dores do cliente e o cliente consegue entender que elas serão atendidas. Essa é a grande vantagem competitiva em vendas.
A empatia pode ser treinada ou desenvolvida? Como?
Claudio Diogo – Empatia é uma habilidade humana e não está em todas as pessoas de forma igual. Algumas têm uma capacidade de observação, de sentir o problema de outro com mais facilidade. Quando as pessoas nascem com essa capacidade empática maior do que a média, têm uma habilidade maior em entender o outro e terão mais sucesso em todas as atividades que requerem relacionamento. Você pode desenvolver habilidades empáticas. No caso das empresas que possuem equipes de venda, é importante avaliar e contratar profissionais que já tenham essa habilidade empática, pois esta característica facilitará o treinamento do vendedor.
Como transmitir empatia em vendas na prática?
Claudio Diogo – A melhor maneira é o vendedor mostrar ao cliente que se preocupa com ele e está com a firme convicção de resolvê-los. Quando o vendedor consegue fazer isso ele atrai os clientes de uma forma brutal. Uma das técnicas mais modernas que existem hoje é o storyselling, que é quando o vendedor usa uma história para mostrar para o cliente que entende os problemas dele e faz com que ele se veja utilizando o produto ou serviço. Essa é uma das técnicas mais modernas, principalmente com a mudança do mercado, onde as pessoas não têm mais uma aproximação pessoal, tudo está por meio de conferências, tem se utilizado muito storyselling.
Na empatia podem estar algumas armadilhas como a complacência e a falta de ação. O que o vendedor deve fazer para não cair nessas armadilhas?
Claudio Diogo – O que acontece é que os vendedores acabam confundindo a empatia com estar ao lado do cliente em algumas situações. Como líder de vendas já encontrei alguns vendedores que pareciam mais compradores do que os próprios clientes. Eles estavam mais ao lado do cliente do que da empresa. E o papel deles não é ficar nem ao lado do cliente, nem da empresa e sim fazer uma ponte entre o cliente e o produto ou serviço. A empatia verdadeira é quando o vendedor se preocupa em solucionar o problema do cliente com o os produtos ou serviços que vende. A empatia tem que ser treinada, estudada, e aplicada de uma maneira consciente. Ela é muito mais simples do que as pessoas podem imaginar. É uma habilidade que todos nós temos, uns mais outros menos, que pode ser desenvolvida e deve ser utilizada pelas empresas de maneira franca para conseguir entender o que o cliente quer.