O “pai do marketing moderno”, Philip Kotler, já vem anunciando há algum tempo: as empresas devem ver seus clientes não apenas como compradores em potencial, mas, também, como seres humanos plenos, com coração, mente e espírito. O marketing H2H (human to human), ou marketing humanizado, representa este conceito de que, por trás de todo negócio, consumidor, organização sem fins lucrativos ou órgão governamental, existe um ser humano, que está tomando decisões sobre sua empresa.
Na era do marketing altamente digitalizado de hoje, em que prevalecem os “bots” (software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão), a Inteligência Artificial e outras formas de aprendizado de máquina, a implementação desse elemento “humano” pode ser um grande diferencial para as empresas no espaço online lotado e muitas vezes impessoal.
É um termo novo para algo que sempre foi importante, explica Gislayne Muraro, diretora de trade marketing do grupo RIC e diretora executiva da ADVB-PR. “É imprescindível para os gestores de marcas entenderem que, se o processo de compra é uma forma de relacionamento e se nós, seres humanos, gostamos de nos relacionar com quem compactua de nossos valores, entende nossos receios e atende aos nossos desejos e necessidades, as marcas precisam praticar valores humanos para estarem caminhando lado a lado com seu consumidor”.
Para Gislayne, especialmente neste período de pandemia, o consumidor espera das marcas muito mais do que apenas os produtos ou serviços que elas vendem. Esperam atitudes.
Estratégia H2H
A empresa precisa criar relacionamento por meio de um rosto, alguém, uma voz para gerar confiabilidade e aproximação com o cliente. Sandro Wuicik, diretor comercial da Market4u, reforça que a estratégia H2H precisa ser pessoal, empática, inspiradora, autêntica e humana. “Uma empresa nem sempre vai acertar, erros acontecem. Caso ocorra um deslize, essa humanização, o reconhecimento do erro, é fundamental para dar a volta por cima e conseguir novamente o engajamento do cliente”.
A personalidade da marca é muito importante e precisa estar visível em todos os pontos de contato dessa marca com seus diferentes públicos, esclarece Gislayne. “É cada vez mais importante haver uma oferta de produtos e serviços personalizados para o cliente. É preciso oferecer diferentes produtos para diferentes consumidores e, consequentemente também dirigir uma comunicação individualizada para cada um deles. O consumidor não quer ser ‘apenas mais um’”.
O modelo de marketing humanizado pode ser implementado utilizando tecnologia e empatia. Sandro sugere ser o mais natural possível. “Utilize uma linguagem simples, do nosso cotidiano, sem rigidez ou atritos na comunicação. Se coloque no lugar e no mesmo patamar do cliente, pois isso baixará sua guarda e ele dará informações que sem o marketing humanizado você não conseguiria”.
Outra sugestão é ouvir sempre o cliente. “Procure fazer constantes pesquisas de satisfação com eles, estilo NPS (Net Promoter Score – é uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação dos seus clientes e a qualidade dos serviços que a empresa oferece), e veja se está conseguindo entregar tudo aquilo que acordou com ele. Se não estiver, não meça esforços para encantar ele novamente”.
Fidelização
São diversas as vantagens do marketing humanizado, mas a principal é a fidelização. Um cliente tratado como único, que percebe que está se relacionando com uma marca que tem os mesmos valores que ele, que atende seus desejos e necessidades, acaba voltando, reforça Gislayne. “A relação passa, de fato, a ser uma relação duradoura entre a marca e o consumidor e não apenas um atendimento pontual de uma necessidade de compra.”
Clientes bem atendidos e satisfeitos se tornam promotores da marca. “Seu cliente não vai trocar você por uma promoção do seu concorrente, pois você entende as necessidades, os desejos dele, e ele sabe que essa pessoalidade e qualidade no atendimento tem um preço”, revela Sandro.