Com as orientações para a população evitar aglomerações e outras medidas adotadas pelos governos, no Brasil, os hábitos diários das pessoas já estão mudando. As empresas estão tendo que se adaptar às transformações a todo momento.
Entre as mudanças está o crescimento do comércio eletrônico, que se tornou o principal canal de compras para os consumidores. Para Felipe Gomes, diretor de experiência e sócio da Corebiz, este cenário trará uma consequência interessante às empresas com operação online. “Pessoas que ainda não tinham o confortável e inteligente hábito de realizar compras habituais pela internet (principalmente de bens não duráveis) devem manter grande parte desse comportamento após o fim da pandemia. O coronavírus acelerou o processo de digitalização não só das empresas, mas também dos consumidores”.
O desafio do varejo, ainda de acordo com Felipe, será continuar reagindo à crise com ações de curto prazo – o que em si já é uma grande dificuldade, dados os impactos econômicos da insegurança com economia e desemprego –, ao mesmo tempo em que precisa amadurecer sua relação com toda a cadeia de suprimentos para esse novo padrão de consumo esperado, além de otimizar processos logísticos e todo o backoffice (departamento administrativo) envolvido nas vendas pelos meios digitais. “Tecnologia, processos de atendimento (SAC) e exposição maior à concorrência de preço (dado o volume de empresas vendendo na internet) também vão exigir uma disrupção estratégica das companhias do setor”.
Nova realidade
Transformação digital é muito mais complexo do que apenas disponibilizar produtos online. Segundo Felipe, a partir do momento que os varejistas iniciam suas operações digitais, eles se expõem para uma concorrência muito maior e feroz, sem falar no consumidor com comportamentos muito mais complexos e menos lógicos. “Estas empresas vão precisar planejar e executar muito bem várias outras frentes, como aquisição de tráfego, conversão, fidelização, imersão e acompanhamento da operação com uma vertente 100% guiada por dados e business intelligence”.
A dinâmica da jornada de compra online (e omnichannel) é completamente diferente do que empresas offline estavam habituadas. Felipe explica que a operação deve ser capacitada, o setor de SAC enfrentará uma nova dinâmica, com escala muito maior do que estava habituado, tendo que atender com qualidade em novas formas de interação, novos prazos de resolução de problemas, dentre muitos outros desafios. “Outro ponto importante é a contratação de novos tipos de fornecedores e parceiros, muda-se o modus operandi do departamento de marketing da companhia e a necessidade latente de capacitação e familiarização de todo o quadro diretivo e societário destas empresas, para que as lideranças tomem decisões acertadas e construam seu planejamento com compatibilidade total à nova realidade”.
A área de serviços pode aproveitar o aumento de vendas online e podem crescer também, mas poucas empresas da área de serviço aproveitaram o digital de uma maneira correta. De acordo com Felipe, as companhias de turismo e educação foram as que mais cedo se prepararam para operações online. “Tenho absoluta convicção de que praticamente qualquer empresa de serviço pode – e deve – incluir o online na sua estratégia: seja na captação de clientes, através de marketplaces como iFood, Uber Eats, GetNinja, dentre outros, seja na prestação do serviço em si, como psicólogos e professores de idioma atendendo via videoconferência ou até mesmo acrescentando novas formas de faturamento ao comercializar produtos complementares aos serviços prestados”.
Felipe reforça que o digital proporciona uma comunicação direta e segmentada com os atuais e potenciais clientes, além de nos abrir uma gama de informações de comportamento e interesses jamais vistas antes. “As empresas de serviços devem entender essa dinâmica para escalar suas operações comerciais, operacionais e de atendimento. Tudo isso tem um potencial enorme de trazer escala e muito crescimento”.
Compra e consumo
Um dos grandes desafios, no entanto, é compreender os impactos do coronavírus nos hábitos de compra e consumo. O Opinion Box realizou uma pesquisa com mais de 2.000 consumidores de todo o país para entender essas mudanças de hábito e comportamento. De acordo com o relatório “Impacto nos Hábito de compra e Consumo”, os principais insights sobre mudanças de hábitos percebidos até agora foram:
- 58% das pessoas passaram a ler mais notícias;
- 48% estão se sentido mais ansiosos;
- 45% estão direcionando mais esforços para limpar a casa;
- 43% estão cuidando mais da higiene;
- 39% têm dormido mais;
- 33% passaram a cozinhar mais;
- 6 em cada 10 pessoas estão ficando mais na internet.