O ambiente de negócios, com as mudanças dos novos tempos, exige uma nova abordagem para vendas, atendimento ao cliente e desenvolvimento de relacionamentos. A necessidade de se tornar consultor de confiança de seus clientes em um mundo incerto é muito importante durante nesse período.
Mas isso pode ser complicado no cenário virtual. Muitos clientes se sentem reticentes em comprar ou sobrecarregados pelas circunstâncias atuais. Pedro Superti, especialista em marketing de diferenciação explica que é muito importante tirar um tempo para compreender e estudar o comportamento dos clientes de um jeito que os concorrentes não sabem fazer. “O atendimento é um dos primeiros pontos de contato do cliente com uma empresa. Ele precisa gerar impacto em todo o processo, senão o cliente vai embora e busca o concorrente. Se a empresa não souber se comunicar adequadamente pelos canais que ela disponibiliza, não ter personalidade, não expressar seus valores, não surpreender, o impacto vai ser grande”.
Cuidados no atendimento online
A experiência do cliente cresceu exponencialmente, principalmente com a transformação digital. Pedro reforça que hoje consumimos em rede e a avaliação e reconhecimento das empresas também está nela. “Todos nós estamos a um clique de uma mudança, de fazer algo diferente. O papel do cliente mudou radicalmente. Observamos mudanças em empresas por causa da voz dos clientes. Não escolhemos mais um hotel ou restaurante sem olhar sua avaliação. As empresas precisam pensar em como o cliente as está observando”.
Com a pandemia, o vendedor muitas vezes faz o atendimento de forma online e não consegue perceber a comunicação não-verbal, uma grande aliada do vendedor. Alexandro Barsi, sócio-fundador da Verity, reforça que para desenvolver a compreensão de ouvir além do que está sendo dito é preciso mudar o mindset (mentalidade) de quem oferece serviço ou produto. “O mundo online exige velocidade e personificação, se os processos e as pessoas de atendimento não estiverem preparados para esse formato, poderá haver problemas”.
Ajudar os clientes a longo prazo
Pedro Superti esclarece que ao ouvir as dores do cliente em primeiro lugar, a empresa não foca em mostrar como seu produto é bom, mas sim em descrever o seu entendimento sobre o momento que o cliente está passando. “Quando conversamos com alguém que entende o nosso problema tão bem, presume-se que esse alguém deve ter uma solução. O cliente narra o ‘inferno’ e depois o atendimento faz a transição para o ‘céu’, mostrando como as coisas podem melhorar”.
Para transmitir confiança e segurança no atendimento ao cliente, os especialistas elencaram algumas dicas:
- Seja prático e dinâmico;
- Foque no simples e objetivo, nenhum cliente quer complicação na hora do atendimento;
- Coloque-se no lugar dele e avalie se está respondendo a todos seus anseios;
- Use a tecnologia como aliada e transformadora, mas não deixe de avaliar seus processos, caso contrário irá levar para fora sua ineficiência;
- Converse com seus clientes. Ouça-os atentamente, pois percebendo sua atenção serão leais a sua marca e irão engajar outras pessoas.