Versão comercial e gratuita do famoso aplicativo de mensagens pode ajudar pequenas e médias emissoras a perfilar audiência, realizar pesquisas e melhorar qualidade da interação com o público.
Por Germano Assad
O WhatsApp é um aplicativo com números impressionantes. São dois bilhões de usuários no mundo, sendo 120 milhões, brasileiros. É o principal canal de comunicação móvel existente, e está instalado em 99% dos smartphones em uso no país.
Lançado em janeiro de 2018, o WhatsApp Business, versão comercial do aplicativo, é uma ferramenta originalmente pensada para pequenos e médios empreendedores, que está seguindo o mesmo caminho: ultrapassou os cinco milhões de usuários, e segundo o Sebrae, já é utilizado por 72% dos empreendedores no país.
Aprimorar a relação de uma marca com seus clientes e colaboradores, e otimizar o tempo de gestores com recursos de automatização e respostas rápidas são preocupações recorrentes do empresariado. Em especial no mercado da comunicação, que tem na interação com o público uma de suas principais atividades.
Existem inúmeros softwares, inclusive customizáveis, que atendem nichos específicos do mercado de comunicação com alto desempenho, provendo soluções integradas para diversos setores de uma empresa. Mas geralmente representam alto custo e um complexo processo de implementação. Se esta é uma realidade distante para sua emissora, existem alternativas.
“Você não precisa investir milhões em uma ferramenta, ou em uma solução completa cheia de funcionalidades, você precisa ter identidade própria e entender o que o teu público quer, para investir na qualidade da interação com ele”, aconselha Rodrigo Fila, diretor executivo da CreativeBizz e Digital Rock, agências de marketing digital.
Para ele, o WhastApp Business pode ajudar a fidelizar e aumentar a recorrência das interações, mas deve fazer parte de uma cultura que já existe na empresa. “É uma ferramenta legal para captura de leads e organizar outras coisas, mas não altera a realidade comercial ou de atendimento em uma empresa”.
O aplicativo proporciona um contato mais direto, é possível ter um controle maior sobre as interações, quantas mensagens são enviadas, já que o canal fornece estatísticas. Mas precisa ser utilizada em conformidade com os processos já existentes na empresa. “Tem que ser uma ferramenta que impulsione uma cultura empresarial que já existe nessas áreas. A depender da forma que for utilizada, acaba virando mais do mesmo, com a diferença de ser um aplicativo que todo mundo conhece, que é mundialmente utilizado”, pontua.
Portanto, o WhatsApp Business não ‘reinventa a roda’, mas apresenta três motivos incontestáveis para ser considerado na sua empresa. Especialmente em tempos de crise:
1) Popularidade: é um fenômeno em número de usuários e base ativa com uso recorrente;
2) Gratuidade: não há custo para baixar nem para usar o aplicativo;
3) Conveniência: além de intuitivo (as pessoas já sabem usar), o aplicativo já está instalado no telefone de 99% de quem usa smartphone no Brasil.
O diretor de tecnologia da TNB.studio, Luiz Fernando, acredita que a ferramenta pode ser um bom começo para ajustar diferentes processos em uma emissora. “Empresas de comunicação, que recebem muitas interações por diversos canais e em diferentes horários podem centralizar e organizar todo esse volume sem nunca deixar ninguém sem resposta”.
Apesar da conveniência, Rodrigo Fila faz um alerta específico para as rádios. “Quem manda uma mensagem pelo WhatsApp espera resposta imediata. A partir do momento que isso não acontece, ou que a empresa de comunicação deixa a pessoa com uma resposta automática por mais de 24 horas, por exemplo, ela perde totalmente o sentido e a razão de existir, acaba virando um gerador automático de frustrações e gerando efeito contrário ao esperado”.
O diretor de tecnologia do TNB.studio defende que, mais do que agregar e distribuir contatos para equipe comercial e automatizar respostas para contatos recebidos fora do expediente ou mesmo durante a programação de uma rádio, o WhatsApp Business pode ajudar emissoras com pesquisas e listas de interesse. Para tanto, é preciso estratégia e um bom operador, humano, tirando o melhor proveito da ferramenta.
A maneira mais simples de preparar o aplicativo para que ele se torne de fato uma engrenagem na estratégia de comunicação da emissora e permita ações diversas compreende alguns passos básicos:
Etiquetas
Permitem organizar diferentes situações dentro do aplicativo. Por elas, a emissora pode separar contatos comerciais de ouvintes, fontes e fornecedores, por exemplo, e segmentar perfis dentro de cada um destes públicos, por temas de interesse, frequência de participação, recorrência de compra ou conforme a cultura organizacional de cada empresa. É um passo fundamental para a posterior formação de listas com estes contatos;
Estatísticas
Apesar de básicas, nada como métricas para avaliar resultados e balizar novas ações. O recurso de estatísticas do aplicativo torna este controle possível.
Listas
Já com os contatos cadastrados e organizados, com categorizações por etiquetas e controle de estatísticas, é possível testar a mais útil entre todas as funcionalidades do aplicativo, segundo ambos os especialistas: as listas de transmissão.
Diferente dos grupos, no WhatsApp convencional, as listas permitem que mensagens disparadas coletivamente sejam recebidas de maneira privada, como se aquela informação tivesse sido direcionada especialmente para quem a receber. Faz muita diferença, já que, além de facilitar o trabalho, no caso das rádios também mantém a proximidade que sempre existiu entre ouvintes e a emissora.
Considerando que não há limite para quantidade de listas e que cada uma delas permite até 256 contatos, é possível criar e gerenciar uma lista para cada programa, departamento ou produto, da maneira que fizer mais sentido para o negócio. O importante é manter o contato frequente e utilizar notificações para impulsionar campanhas e promoções, pedir feedbacks e enviar pesquisas, além de enviar o conteúdo rotineiro da emissora.
Importante ressaltar: é necessário que os clientes tenham o número salvo para que recebam as mensagens transmitidas por lista. Portanto, uma mensagem bem feita de apresentação e boas-vindas é sempre importante nesta construção.
Luiz Fernando entende que rádios menores podem fazer destes contatos com maior proximidade um diferencial em relação a concorrência. “É possível segmentar, aumentar a recorrência e a qualidade da interação e por consequência fidelizar, dessa forma. Os gigantes não vão dedicar tempo para isso, por isso as menores têm uma possibilidade de se diferenciar fazendo bom uso do aplicativo”.
O diretor executivo da Creativebizz endossa a opinião. “Não adianta fazer as mesmas coisas que as grandes já fazem. Os menores devem focar na qualidade da interação, e não em alcance ou quantidade. Então é muito importante entender que a ferramenta pode ser mais útil para conhecer e perfilar o ouvinte, por exemplo, do que para simplesmente atendê-lo”.
Números do aplicativo:
- Dois bilhões de usuários no mundo (WhatsApp);
- 120 milhões de usuários no Brasil (WhatsApp);
- 65% dos brasileiros usam à noite, antes de dormir. 50% logo que acordam, pela manhã. Cerca de 45% quando almoçam sozinhos ou enquanto assistem TV (Croma Insights);
- Adultos com mais de 45 anos são os que mais usam WhatsApp no Brasil, representando 27% dos usuários. Adultos com idade entre 23 e 35 anos são a segunda faixa etária mais ativa. Jovens e adolescentes aparecem só na quarta posição, sendo 20% do total (Comscore);
- WhatsApp está instalado em 99% dos aparelhos celulares dos brasileiros (Panorama Mobile Time/Opinion Box)
- 98% dos usuários brasileiros abrem o aplicativo diariamente (Hootsuit);
- 59% dos usuários brasileiros mantêm o aplicativo na tela inicial do smartphone (Croma Insights);
- 79% dos brasileiros, com idade entre 35 e 54 anos, usam o WhatsApp como principal fonte de informação, deixando os canais tradicionais como jornais e revistas em segundo, e as redes sociais, em terceiro lugar (Congresso Nacional, 2019);