O WhatsApp está instalado no smartphone de 99% dos brasileiros e 93% usam o aplicativo todo dia, de acordo com a edição de 2020 da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil. Ainda de acordo com a entidade, 90% dos brasileiros usam o aplicativo para enviar mensagens de texto, 81% se comunicam por áudio e 67% utilizam a chamada de voz, enquanto 50% publicam e visualizam stories através do Status.
Não usar o WhatsApp como ferramenta de trabalho é a mesma coisa que não oferecer ao cliente a máquina de cartão de crédito, afirma Fernando Castellon, CEO da Montion Publicidade. “É uma ferramenta pouco utilizada, ou até mesmo aplicada de forma equivocada por muitas pequenas e médias empresas”.
O empreendedor digital e especialista em Marketing Digital, Rapha Falcão, reforça que o mais recomendado é o WhatsApp Business, por ter ferramentas de negócios específicas. “É importante definir o perfil comercial com o horário de atendimento, orientações sobre como funciona o canal, o endereço comercial, e-mail, site. Uma função interessante é a ‘catálogo’. Com ela é possível colocar um link de um produto, com foto, preço, auxiliando muito nas vendas”.
Outra função importante, segundo Fernando, é a etiqueta. Nela o empresário pode classificar os clientes como “novo cliente”, “pedidos”, “pagamentos pendentes”, entre outras. “Manter o contato com o cliente é crucial. Apresentar promoções e novidades é uma estratégia fundamental para um relacionamento duradouro”.
Promoções e vendas
Rapha Falcão explica que o aplicativo deve ser usado para direcionar o cliente para um atendimento mais direto, mais humano. “No relacionamento com cada cliente é mais fácil vender, a negociação é mais direta. É interessante adicionar um botão do WhatsApp no seu site. Funciona muito, desde que seja feito um atendimento estruturado. Você não pode chamar o cliente para o WhastApp e não atendê-lo. Muitas empresas utilizam o aplicativo e um funcionário fica dedicado para este atendimento”.
O WhatsApp é uma ferramenta completa que oferece soluções para a realização de promoções, relacionamento e atendimento. Mas, Fernando ressalta que é preciso ser usado com moderação. “Utilizar o aplicativo diariamente é algo que, além de não ser invasivo, ajuda os clientes a entenderem um pouco mais dos desafios e do dia a dia do seu negócio. Uma prática invasiva é a lista de transmissão e deve-se ter cuidado, pois ninguém quer saber ou receber as mensagens com o mesmo conteúdo diariamente”.
Cuidados
Os especialistas elencaram os erros mais comuns cometidos pelos empresários ao utilizarem o WhatsApp. Fique atento para não cometer esses deslizes.
- Atenção com os erros ortográficos, pois eles mostram descuido com a imagem do seu negócio;
- Cuidado com as mensagens automáticas, isso pode cansar o cliente;
- Organize as listas de transmissão e retorne o cliente com agilidade. Lembre-se que hoje, os clientes que entram em contato via aplicativo são imediatistas, se demorar ele vai procurar a concorrência;
- Defina os horários de atendimento. Se eles não forem informados, o empresário vai receber chamadas no sábado, domingo, à noite, além de deixar o cliente sem atendimento;
- É preciso moderação no spam das listas de transmissão;
- Cuidado com o envio de mensagens para grupos sem pedir permissão. Isso irrita as pessoas e pode prejudicar a imagem da sua empresa;
- Treine sua equipe para realizar o atendimento
pelo aplicativo. A empresa precisa ter atenção com este canal, assim como tem
com os demais.